配好“车子” 铺好“路径” 设好“导航”

周村区着力打造政务服务高速公路

好的营商环境就是生产力、竞争力。周村区深入落实优化营商环境“一号改革工程”，创新完善政务服务体制机制和框架格局，着力解决群众和企业“到哪里办”“用什么办”“该怎么办”的问题。周村区政务服务大厅年办理各类政务服务业务70余万件，全程可网办率达99%，通过推行网上办、邮寄办等方式群众平均跑动次数达0.2次以下，被全国政务服务软实力指数小组授予2020年度“最具创新力政务服务大厅”。

一、主要做法

（一）配好“车子”，着力解决“到哪里办”的问题。群众和企业办理政务服务业务，要尽快到达“目的地”，需要搭乘便捷的“交通工具”，各级政务服务大厅便是服务群众和企业的“车子”。周村区持续推进政务服务标准化、规范化、信息化、便利化，让“车子”配置越来越高、性能越来越好。一是打造实体大厅“6个中心”，提升“车辆配置”。在区政务服务中心建设咨询中心、帮办中心、受理中心、审核中心、勘验中心、制证中心，实施模块化审批、管家式服务，实现政务服务各环节功能划分的链条式闭环。扎实推行“三集中、三到位”，全区1200余项依申请政务服务事项全部进驻区政务服务大厅，在全省率先实现政务服务事项免费自助拍照，确保“上车必有座”。二是全国首创镇级行政审批服务所，壮大“车队规模”。在王村镇、南郊镇和周村经济开发区分别设立行政审批服务所，在淄博经济开发区大学城园区成立周村区行政审批服务局大学城园区分局，首批已下沉到各所（分局）123项审批服务事项。自2020年6月份各所（分局）成立以来，累计为群众和企业办理业务13900余件，提供免费帮办代办9700余次，完成现场勘验1400余次。实施镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）规范化标准化建设，“车子”直达群众“家门口”，真正实现群众民生事项“就近办”。三是实行“360无休服务”，延长“运营时间”。推行“静默叫号”，群众和企业可通过微信公众号实时或远程预约取号。设立“潮汐窗口”，可办理群众早8：30之前、晚5：00之后的预约业务。建设24小时“不打烊”政务服务自助服务区，实现政务服务“全方位、无死角、全覆盖、无缝隙”。特别是创新打造“360无休服务”窗口，除正月初一至初五外，公休日、节假日均可正常办理业务，自2020年9月份以来，公休日、节假日累计接听电话咨询430余次，接待现场咨询610余次，办理业务260余件。四是探索政务服务合作模式，拓宽“运营范围”。在严格落实跨省通办、省内通办、市域通办事项，实施“市县同权”改革的基础上，分别与济南济阳、潍坊临朐、滨州邹平等十几个区县签署《政务服务一体化建设合作协议》，设立互通互办专窗，进一步拓宽业务范围，向“全域通办”逐步迈进。截至目前，仅周村区行政审批服务局累计办理跨区域通办业务达9300余件，实现了“异地上车、殊途同归”。

（二）铺好“路径”，着力解决“用什么办”的问题。群众和企业办理行政审批业务，各类业务办理工具和流程便是支撑“车子”快速行驶的“路径”。周村区持续加强信息系统建设，不断深化流程再造，让“路面”越来越宽、“路途”越来越顺。一是加强网上大厅建设，保障“路面不拥堵”。在各级政务服务大厅、银行网点等设置政务服务综合自助终端，实现“自助审批”“秒批秒办”。以大数据等新一代信息技术加快流程再造步伐，围绕企业和个人全生命周期，各推出100项极简办、集成办、全域办高频事项，大幅提高群众和企业办事效率。二是全省率先实行“远程电子勘验”，做到“遥控驾驶”。开发“周村云勘验”微信小程序，集勘验预约、电子预勘、视频互动、影像记录、整改上传、影像存储、电子签名等功能于一体，按照群众预约时间进行远程视频连线，勘验人员将视频勘验发现的问题及时告知群众，群众在线签字确认并上传整改视频。自2020年8月份推行“云勘验”以来，累计完成远程勘验600余次，有效解决了传统现场勘验模式中存在的“人员车辆少、时间紧”“交通不畅、位置难寻”等问题。三是全省率先推行“智慧化”制证业务，实现“性能提升”。开发“统一证照管理系统”，实现证照管理、证照打印、加盖印章和制证发证等工作集中统一管理，与市大数据局连接完成证照数据共享。自2021年3月份制证中心运行以来，累计完成综合制证5000余个，既提高了行政审批服务效率，又降低了行政成本，规避了廉政风险。

（三）设好“导航”，着力解决“该怎么办”的问题。群众和企业办理政务服务业务，需要知道“怎么办”，就像“车子”上路，离不开精准的“导航”系统。周村区不断完善“多元化”咨询帮办平台，让“导航”越来越智能、越来越全面。一是搭建“云咨询”平台，实现远程“一对一”专属服务。在区政务服务中心建设政务服务云咨询中心，依托5G、物联网、云计算、远程视频等技术手段，整合云端坐席资源，打造安全可信、远程非接触式“可视化咨询、可视化辅导、可视化业务办理”的“就近办、全域办”智慧服务模式。在镇（街道）、重点村（社区）设置“政务服务驿站”，远程实现办事群众能查、能问、能办。二是组建“6个团队”，大力开展企业项目审批事项“一线服务”“上门服务”。聚焦服务企业项目，建设“企业开办服务专区”和投资项目VIP室，组建业务咨询、商事登记、联审联办、现场勘验、帮办代办、综合服务6个VIP服务团队，推行“项目管家”服务，全过程跟踪协助企业办理审批业务，实现项目立项“一站式”、项目审批“集成办”、项目服务“全链条”。今年以来，累计为150余家企业开展上门服务160余次，真正实现一支队伍“管始终”、企业办事“零操心”。三是打造“三办”队伍，提供免费代办帮办包办服务。创新推行“村（社区）常办民生事项代办、镇（街道）政务服务事项帮办、投资项目审批部门项目包办”的“三办”服务模式，编制区、镇（街道）、村（社区）三级常办政务服务事项清单，公示代办帮办包办人员名单和联系方式，清楚地展示“能办什么事，怎么办事，找谁办事”，群众和企业可通过现场或预约上门的方式填写代办登记表并签订《周村区事项全程代办委托书》，由政务服务工作人员为群众和企业提供免费代办帮办包办服务。今年以来，累计提供“三办”服务3000余件，解答各类咨询1.5万余次。

二、工作成效

一是政务服务效能得到有效提升。运用法治思维和方式，依托数据归集和共享，真正实现“减证便民”，取消证明事项224项，实行数据共享701项，落实告知承诺153项，采取部门核验129项。通过各项改革措施的落地落实，事项承诺办结时限、申请材料数量、事项办理环节大幅压缩。周村区行政审批服务局在2020年度数字政务服务博览会荣获“政务服务创新奖”和“政务服务最佳实践奖”，被评为省级精神文明单位、淄博市“优化营商环境”先进集体、淄博市巾帼文明岗。

二是群众满意度和获得感不断提高。倾情为民办实事解难题，不断提升政务服务水平，办事环境越来越舒适，服务态度越来越好，群众办理业务的等待时间越来越少。据统计，群众通过手机短信、窗口评价器、热线电话、意见箱和评议卡等多种方式评价办理事项，政务服务“好差评”满意率达99.9%。在2020年度全省群众满意度调查中，周村区在全省排名提升十个位次，位列全市第二。

三是项目建设和企业发展步伐加力提速。“322”现代产业体系优化提升，三次产业比例调整为4.1:43.1:52.8，“四强”产业增加值、服务业增加值占比分别达到65.7%、52.8%，实体经济发展呈现“百花齐放”态势，支撑高质量发展的优质动能加速集聚。2021年筛选确定第一批重点项目63个（新建项目21个、续建项目42个），总投资360.1亿元，年度计划投资77.3亿元。其中，11个项目列入省级重点项目、37个项目列入市重大项目。

三、思考与启示

（一）提升政务服务效能，必须牢牢扭住群众满意度和获得感。高质量发展视角下营商环境的着力点，已经从“拼资源”、“拼政策”转向“拼服务”，把政务服务工作做实、做细、做活、做到让企业群众真正满意，才能发挥更强的区域吸引力。周村区坚持“以人民为中心”的目标导向，大力弘扬“店小二”精神，坚持立足群众视角、企业视角、项目视角，全力打造实体大厅“6个中心”、组建“三办”队伍和VIP服务团队等政务服务硬环境，优化提升“一证化”改革、“一业一证”改革、无证明城市、“双全双百”工程等政务服务潜实力，推动各项制度措施由政府端的管理“好用”向用户端的办事“好用”转变，企业群众对政务服务的满意度不断增强。

（二）提升政务服务效能，必须不断强化改革创新精神。大力开展制度创新、流程再造，是破除政务服务“中梗阻”“减速带”的尖兵利器。周村区紧紧围绕审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的“六最”要求，先后打造“一门办理”“一窗受理”“一网通办”“一章审批”“一帮到底”“一线管理”的“6个一”政务服务模式，推行“360无休服务”，与外区县签署合作协议，设立“远程电子勘验”“智慧化制证中心”等网络使用平台，使优质资源在政务服务领域得到充分整合利用。

（三）提升政务服务效能，必须始终坚持问题导向。随着“放管服”改革的深入推进，专网系统连接、办事流程整合、审管互动衔接等影响营商环境提升的深层次问题逐步暴露出来。问题出现在哪里，工作的方向和重点就在哪里，政务服务效能提升的潜力就在哪里。周村区针对近年政务服务工作的难点堵点，明确了聚焦各级政务服务大厅管理，突出标准化、规范化、信息化、便利化；聚焦政务服务下沉下移下放，深入推进“延伸服务”“多点通办”；聚焦服务企业项目，深度推行“一线服务”“上门服务”；聚焦政务服务信息网络系统建设，着力提升“互联网+政务服务”水平；聚焦政务服务工作团队管理，不断提高工作能力水平的“五个聚焦”发展方向，不断完善各项配套措施，收到了良好效果。