周村区丝绸路街道位于周村中心城区东南部，辖区内老旧小区占比大，且小区规模较小，物业服务缺位。随着居民对居住环境的要求不断提高，各类物业矛盾纠纷随之增加。街道针对老旧小区物业矛盾纠纷的特点进行了一些列的探索和实践，逐步形成化解老旧小区物业管理纠纷的“小板凳议事”四步工作法，在网格内构建起“网格牵头，居民参与”的物业管理新模式，物业领域矛盾纠纷持续下降。

    第一步，完善机制，收集民意。一是完善走访队伍建设。成立了71个以社区工作者、网格员、“红色楼长”为骨干的“小板凳议事”队伍，每个社区工作者作为议事负责人和召集人，统筹网格内力量，在网格内发挥熟人熟事优势，通过小马扎、小板凳组织物业和居民围坐一起，在话家常中收集民意，共同商讨物业管理办法。二是拓宽居民反映渠道。建立51个网格驿站实现小区全覆盖，组织71名专职网格员日常入驻，统筹小区物业单位、支部党员及业主委员会力量，实现日常管理沉到网格，方便群众在“家门口”反映问题。三是强化民意预警机制。在“一站式”矛调机制的基础上整合12345热线办理业务，对群众反映比较集中的问题，及时向街道分管人员或党政主要领导预警，并推送至各“小板凳议事”队伍进一步调查了解。

    第二步，现场处置，找准症结。一是行动要“快”。在接到群众反应问题后，“小板凳议事”工作人员第一时间赶赴现场，在充分了解矛盾和问题的基础上，厘清各方的诉求和堵点，能够现场协商处理的，要及时召集网格内物业、支部党员、红色楼长等专班力量，共同处理矛盾纠纷。二是措施要“缓”。对于现场言行较为激烈的矛盾纠纷，充分发挥“小板凳议事”队员熟人熟事作用，通过居中说和、抚慰情绪、缓和矛盾，防止矛盾进一步升级。三是难事要“解”。对现场无法立即处理解决的疑难问题，在充分了解情况后，“小板凳议事”工作人员及时将有关情况上报至街道“一站式“矛盾调解中心，运用“一站式”机制统筹辖区司法、法院、公安、物业及社区等力量，拟定初步调解方案。

    第三步，分类施策，化解矛盾。一是针对一般物业矛盾纠纷，由各“小板凳议事”队伍协调网格内力量直接处置，街道“一站式”矛盾调处中心提供必要的业务协调与力量支持。二是针对受资金或政策因素限制难以处理的疑难复杂问题，由街道“一站式”矛盾调处中心组织网格工作人员、街道物业办、物业单位在小区内召开“小板凳议事会”，通过网格专班的熟人熟事优势，邀请居民广泛参与，充分发挥居民自治作用，听取居民意见和建议，本着政府和居民共同参与和处置的原则，最终形成矛盾纠纷的解决方案。三是针对涉法类型的矛盾纠纷，运用“街呼区应”机制开展专案会商，统筹街道物管办、公安、司法以及法院派驻法官的力量，积极寻求矛盾化解方案。

    第四步，网格评价，提升服务。一是强化矛盾源头化解。编辑《物业管理领域12类问题一本通》发放至居民手中，并通过公众号等形式向居民普及物业领域相关知识，从源头降低纠纷发生概率。二是建立物业服务定期评价机制。指导各“小板凳议事”队伍定期组织业委会、楼长、居民代表召开“小板凳议事会”对小区物业进行评议，设置“红黑榜”，将群众评价好、信誉度高的物业企业纳入“红名单”；将服务差、投诉多的物业企业纳入“黑名单”，每季度公布“红黑榜”，对连续三次进入“黑榜”的物业公司，可征求业委会意见解约，提议由“红榜”物业管理公司接管相关小区，倒逼物业企业提高行业服务标准和服务质量。