对区政协十三届五次会议第135015号提案的答复
农工党周村区基层委员会：
贵委员会提出的“关于加强监管，提高社区物业管理水平的建议”的提案收悉，现答复如下：
您提出的建议非常切合我区物业管理实际。下一步我们将从以下几个方面开展工作，进一步加强我区物业管理工作。
一、完善领导机制，健全物业管理监管机制
区房地产事业服务中心结合“重心下移，属地管理”的工作要求，大力推行区直部门单位、社区党组织、业主委员会、物业公司、红色楼长“五方”联动服务机制，共商事务、协调互动的物业管理模式以及物业管理联席会议制度，将住宅小区综合管理纳入社区建设管理体系，不断强化物业管理体系建设与运行管理。按照《中共淄博市委淄博市人民政府关于进一步加强和完善城乡社区治理的实施意见》（淄发〔2019〕1号）精神，指导“社区居委会、物业服务企业加强对住宅小区的日常管理，及时发现、制止违反业主管理规约和物业管理合同的行为，对社区治理中的一切违法违规行为，及时向街道办事处（镇政府）报告有关情况。”
二、聚焦物业企业品质提升，不断提高从业人员综合服务能力。发挥好行业引领作用，督导物业企业把搞好服务放在首位，组织开展多岗位精准培训，建设物业企业培训资源和培训需求对接平台，2021年对全区物业企业主要负责人、项目经理至少组织1次专业技能、专业知识培训，通过分级培训，切实改善提高物业从业人员服务理念、服务水平和专业能力，着力培养一批专业型、创新型、复合型物业管理服务人才。强化物业服务行业信用信息管理，完善物业服务企业信用信息管理制度，构建以信用管理为核心的物业服务市场监管体制。结合党史学习教育活动，在全区物业服务行业开展“大走访、大排查”活动，广泛听取群众意见、建议，对物业服务企业开展物业服务质量业主满意度测评工作，通过向业主发放调查问卷、打分评议等方式，听取业主对小区物业服务的评价，提高镇办、社区党组织意见作为评分项的权重占比，对业主投诉多、服务不到位的企业将采取降级处理。积极对接应用山东省物业管理信用平台，做好辖区物业企业年度信用等级评定和动态信用管理和公示工作。强化物业行业安全管理。认真贯彻落实中央、省、市、区安全生产工作部署要求，强化电动自行车充电设施的摸排、建设、管理，切实履行职能部门行业管理职责，督导物业企业落实安全管理主体责任，确保行业安全管理形势稳定。
三、聚焦小区环境专项整治，不断改善提升群众满意度。结合前期开展的物业领域“大排查、解难题、暖万家”专项行动，对排查的7大类144个共性问题继续跟踪做好督导落实，对群众反映强烈的小区路面破损、绿化缺失等突出问题，着力进行排查整治，2021年计划整治居住小区沙化路面158163.8平米，裸露土地51662平米，切实改善小区居住环境，目前居住小区沙化路面已完成14600平米，完成总量的9.23%，裸露土地已基本完成。统筹抓好绿色社区创建、生活垃圾分类等市对区县考核事项，2021年计划创建西马、胜利、千佛阁、元宝湾、凤鸣、东塘、碧桂园等7个城市社区为全区绿色社区示范点，目前已制定绿色社区创建行动实施方案、建立工作台账，有序推进。
下一步将做好试点示范经验总结，提炼可复制可推广的做法，以点带面，推动创建活动全面开展。在小区显著位置合理设置垃圾分类收集设施，做到标识统一规范、干净整洁，加强对物业服务人员和小区业主的垃圾分类知识培训、宣传、引导，落实国家卫生城市复核迎审工作。
感谢您对区房地产事业服务中心工作的关心和支持。
周村区房地产事业服务中心
2021年7月6日
小区物业管理作为一个新兴的服务行业，已经完全融入住房改革、房地产市场日益繁荣的需求，成为居民日常生活的标配，是基本的民生需求。在改善居住环境、美化城市、构建和谐城区中的作用显而易见。为深入了解我区物业管理情况和存在的实际问题，中国农工民主党周村区基层委员会党员先后到法院、信访局、住建局、镇办政府、社区，以及有代表性的物业公司、业主进行了调研，调研情况如下：
一、物业管理的现状概况
周村区现有住宅小区149个，注册物业公司27家，评为三星级小区21个，四星级小区6个，五星级小区1个。我区物业管理在经过老旧小区改造提升以后，逐步走向规范化，而且根据各小区居民实际情况实施了适合的物业管理模式，居民生活舒适度和满意度大幅度提升。但是，随着居民生活水平日益提升，需求也更加多样化、个性化和高档化，而很多物业管理企业的成长没有跟上群众对服务需求的增长，导致业主与物业公司的矛盾时有发生，信访投诉物业不断，周村区2019年有140多起涉及业主与物业公司诉讼案件，主要涉及房屋维修、物业服务、物业缴费等问题。
二、问题及原因
1.物业公司良莠不齐、准入门槛低。2016年，物业行业从业准入门槛取消，现存在物业专业管理人才普遍缺乏、管理队伍素质不高，物业公司从业人员大多来自“转制、转岗、转业”及农村人员，整体素质不够专业化，普遍缺乏物业管理专业理论知识和实践经验，有部分人员甚至没有经过岗前培训就仓促上马，造成在技能、业务、沟通及相关法律常识方面难以达到从业岗位的要求。取消行业准入门槛对于有效推动行业扩容、推动行业的发展或许有利，但对于行业质量和监管来说则带来困难，管理体系更多考验的是企业的规范经营，对于不良企业则容易“监管无力”。
2.物业公司交接不畅、建管不分。一是现存在的大多是建管难分状态，每个小区成立时，基本是开发商自行成立前期物业，服务分工不明确。二是更换物业公司时往往存在交接不清、基础资料不齐，甚至伴有不切实际的服务承诺等问题。三是问题出现后，现有物业无法及时解决处理问题，致使业主权益得不到保障，导致业主与物业公司矛盾发生。
3.管理职能界定不清、执行乏力。小区管理纠纷中，频频出现维修问题、水电暖问题、邻里纠纷问题、乱搭乱建现象，这些本属于开发商、供热服务公司、居委会、城建等部门的一些职能，现在由于有了物业管理公司这个“围墙”，业主所有问题都会找物业公司处理,而企业化管理的物业公司没有能力建立起与各政府部门有效的沟通平台，和政府序列内各主管部门沟通缺乏抓手,往往一件小事需要沟通很久，效率太低,物业成为矛盾的突破口,导致业主与物业管理关系矛盾。
4.业主委员会缺乏凝聚力，业主权益得不到保障、沟通不畅。小区内业主来自各行各业，难以成立具有合力的业主委员会，业主需求多样化、认知程度也不尽相同，对物业服务没有明确的认知，出现问题会出现不同的诉求，形成小区内存在“真空服务”、众口难调的局面。
三、建议
物业管理是一个新兴行业，必将经历一个逐步适应、完善、发展的过程。如何应对物业管理中存在的问题，推动物业管理向规范化、健康化方向发展，建议：
1.提高物业管理准入门槛，完善质量考核机制，强化监管制度落实。物业管理规范化、资质化。设立物业服务人员水平专项培训课程，制定计划、分期分批对各类服务人员进行专项技能培训，提高管理服务水平；实行“末位淘汰制”竞争上岗，全面提高服务人员素质；针对我区新旧小区服务良莠不齐的现象，推行各小区间相互交流，并定期到优质服务小区参观学习。同时，出台刚性的服务标准和细则，细化在服务过程中，哪些行为属于信用扣分项，扣多少分，物业公司信用达不到多少分自动撤场或进行重新选聘，细化考核流程严把服务关。建立物业公司“小红花服务”制度，定期评选“小红花物业”，并定期在新闻媒体及各小区予以公示。
2.规范物业交接办法、明确建管职责，做到各负其责。完善小区物业成立审核制度，要求小区开发商明确小区基础设施保养年限及服务事项和承诺内容，并形成书面材料存档在物业监管部门及现期物业公司；各物业公司将开发商服务事项及物业服务内容、设施维修维护资金使用、服务电话等形成格式文件，张贴在本小区公示栏，供业主知悉所享有的服务内容，做到“职责明确、服务到位”。对于出现的开发商和物业公司应管而不管、应为而不为行为，严格责任到人负责制，严重的追究其法律责任。同时，政府充分发挥引导者和扶持者的作用，加大对老旧小区基础设施建设的扶持力度，巩固提升老旧小区的基础设施建设和运作管理。
3.强化物业监管、建立多方协调机制、打造共建共管共治队伍。物业管理的规范与稳定，必须由各主管部门有效管理和监管。各镇办、社区，住建局、水利局、民政局、公用事业服务中心等相关职能部门配备物业监管人员，协同处理各小区出现的民生问题；设立“网格员”管理办法，各小区成立小区业主群，物业公司、开发商及有关部门监管人员参与其中，搭建小区居住舒适平台，倾听业主诉求，根据各方职责明确问题解决方案及落实，实行责任负责制度并纳入工作考核范围。加强政府、社区居委会对业主、物业公司的引导、指导和协调，形成“区、镇办、社区”三级监管、多方协作、共同推进的良好局面。
4.全面推行业委会制度化、规范化，畅通业主沟通渠道，充分保障业主权益，提升城市形象。针对新旧小区的不同特点，根据法律法规逐步落实成立业主委员大会，规范沟通渠道，维护业主正当权益。各小区在成立业委会时，政府部门、社区应积极引导各小区业主选举出热心公益、乐于奉献、符合规定的业委会成员，定期开展业委会成员的培训工作，明确业委会作用及职责，监督物业公司的服务事项，并代表全体业主解聘不合格公司，聘用优质物业公司。定期举办小区管理集中讨论专题活动，邀请各部门专职人员及业委会成员参加，共同讨论小区的问题解决和物业公司的考核评分，并通过电话、微信、QQ等多方面沟通方式，形成随时监督和应急处理模式。探索打造“红色业委会”发展模式，各业委会中的党员积极发挥无私奉献精神作用，与其他成员将业主监督和维护稳定纳入业委会共建共治体系。
5.打造“红色物业”。相互协作、齐抓共管，打造稳定舒适的人文小区，形成小区共建共治共享良好氛围。
周村区房地产事业服务中心
