信用卡不应成为金融投诉“重灾区”

一、我区信用卡业务开展情况

我区银行机构严格落实银保监发布的《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，无默认勾选信用卡自动分期起始金额、适当性管理落实不到位、不实宣传等违法违规问题。我局未收到12345转发的信用卡投诉案件。

二、存在问题

信用卡作为金融信贷工具，使用不当会影响到客户征信及满意度体验，我区银行机构反馈容易引起投诉的问题主要有以下几点。一是信用卡办理时效。信用卡属于透支卡，自客户申请开始至收到卡大概需要7个工作日左右，若办理人员未及时提示客户办卡时效，会影响客户使用，从而导致不满意，极易引起投诉。二是信用卡首刷礼。对于选择首刷礼产品客户，若大堂人员没有提示好领取首刷礼刷卡标准，客户极易容易错过领取时间，无法领取，从而引起客户投诉。三是信用卡年费。信用卡一般首年免年费，次年消费6次无论金额大小免次年年费，如果未按照要求刷够次数，就会产生年费，容易导致客户投诉不满意。四是信用卡未及时还款，无短信提示将产生利息及滞纳金，且容易导致逾期影响个人征信，第三方催收也极易引起投诉。五是信用卡业务大部分归属信用卡中心，挂失补卡、修改交易密码等银行网点无法办理，客户只能通过本人拨打客服电话解决，但是部分客户不会操作，只能来网点由网点员工指导操作，容易造成客户体验不好引发投诉。

三、意见建议

一是建议银行业金融机构建立科学、合理、均衡的信用卡营销激励机制，严禁对销售人员实施单一以发卡数量为考核机制的激励机制。二是在营销过程中业务人员必须告知申请人有关信用卡的制卡时间、收费政策、计罚息政策，积极提示使用所申请的信用卡产品的潜在风险。银行应在到期还款日前一两天提供信用卡未还款短信提醒服务。三是对客户分类建立台账，对拒绝分期的客户做好标注，备注免打扰客户，以免引起不必要投诉。对于对分期手续费和操作流程有异议的客户及时做好跟进，做好解释及善后处理，消除客户疑虑，压降投诉率。四是目前不良客户对第三方公司催收态度不满，银行发现这类投诉应积极联系第三方公司，找到催收人进行批评教育，避免该类问题重复发生。五是建议信用卡中心将转接人工服务选项靠前设置，或者设置进入人工服务的快捷键选项，让客户尽快跟人工客服沟通，减少等待，提高客户满意度。