对区政协十三届四次会议

第134020号提案的答复

刘云梅委员：

您提出的关于建立行政部门上级协调机制的建议的提案收悉，现答复如下：

首先感谢您对我区政务服务热线工作的关注和关心。

2018年7月，按照《全市政务服务热线整合工作方案》（淄政办字〔2017〕159号）要求，各区县平台的受理功能整合至市级政务服务热线平台，取消我区6612345电话受理投诉功能，网站、微信一并取消，并向社会发放公告，实现了应整尽整。淄博12345政务服务热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作，实行24小时（含节假日）人工服务，全时段受理广大市民有关服务事项。周村区政务服务热线全面承接市12345政务服务热线等渠道反映的问题的转办、督办、反馈工作，认真倾听广大市民的呼声和诉求，解决市民反映的困难和问题。今年以来，我区共承办市12345转办单18713件，群众满意率87.2%，赢得了群众的理解、信赖与支持。2019年全年群众满意率列全市11个区县第一位，“十个率先突破”小组排名并列全市第一位。

（一）编制区级政府部门职责边界清单，推进机构职能优化流程再造。为进一步优化部门职能运行、理顺职责分工、明确履职边界、提高服务效能，今年以来，区委编办依据法律法规和部门“三定”规定等规范性文件，对部门职责交叉事项进行了梳理分析，重点梳理社会关注度高、群众反应强烈的农业农村、应急管理、行政审批、市场监管、综合执法、卫生健康、教育、社会民生等领域涉及多个部门管理的职责交叉事项，牵头编制了《周村区区级政府部门职责边界清单》，于6月底向社会公开。《清单》对涉及30多个部门的152项事项明确了牵头部门以及相关部门的职责分工，解决了部门职责边界不清、工作推诿扯皮现象，进一步提高了行政效能。区委编办将根据工作需要，及时调整和完善《清单》，定期进行修订，监督各部门按照明确的分工履行职责，加强协作配合，不断推动制度创新和流程再造，努力构建职责明确、依法行政的政府治理体系。

（二）强化组织领导，压实工作责任。为进一步加强对政务服务热线工作的领导，充分发挥12345政务服务热线平台的作用，2019年，成立由区政府主要领导任组长，各副区长任副组长的市民投诉工作领导小组。领导小组实行分工责任制，各副区长分别承担对分管部门市民投诉满意率工作的调度督导，对投诉件进行逐项督办。由多个部门共同承办的，由牵头部门的分管区长进行督办。各镇（街道）、各部门单位建立主要负责人亲自抓、分管负责人靠上抓、具体承办人全程抓的三级办理机制。专项督办机制和三级办理机制，确保了每一个投诉件的办理实效。9月，区政府主要领导到市12345平台开展了接听、回访工作，零距离倾听群众呼声。今年以来，区政府领导组织召开全区市民投诉工作会议1次，批示疑难、复杂投诉件84件，组织现场协调会34次。

（三）狠抓督办考核，落实应办必办。制定出台《周村区12345政务服务热线工作考核办法》《周村区12345政务服务热线工单办理规范》《政务服务热线工作提升整改方案》等制度，明确了转派、结案、督办等各个环节办理规范和要求。建立投诉件办理三个100%机制，即符合政策的诉求坚决办理好，保证群众100%满意；超出政策的诉求100%解释好，争取群众理解，让群众满意；投诉人对答复意见不满意的，承办单位负责人要100%上门为投诉人解释。完善投诉问题处理流程，市民投诉中心按照职能最近原则转派工单，各镇（街道）、部门单位严格落实首接负责制，首接单位即为牵头单位，接收工单后，经单位主要负责人签批意见后转交办理科室，严格落实闭环办理模式，确保办理质量。今年以来，累计督办各类问题162件次，多数问题得到较好解决。将12345政务服务热线工作纳入部门单位经济社会发展综合考核，定期通报排名，每个不满意件均落实到具体承办单位。编发周报、月报、周报、舆情预警快报等共计20余篇，为区政府领导决策提供参考。

下一步，区政务服务热线将进一步强化为民服务意识，更好发挥12345政务服务热线为民服务效能，及时回应群众关切、企业诉求，补短板、堵漏洞、强弱项，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

周村区人民政府办公室

2020年9月21日

联系人：陈丽娇

联系电话：6199999

抄送：区政府办公室，区政协提案工作室