对区政协十三届四次会议

第134028号提案的答复

民进周村区基层委员会：

您提出的关于加强对12345投诉件筛选甄别的建议的提案收悉，现答复如下：

首先感谢您对我区政务服务热线工作的关注和关心。

2018年7月，按照《全市政务服务热线整合工作方案》（淄政办字〔2017〕159号）要求，各区县平台的受理功能整合至市级政务服务热线平台，取消我区6612345电话受理投诉功能，网站、微信一并取消，并向社会发放公告，实现了应整尽整。淄博12345政务服务热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作，实行24小时（含节假日）人工服务，全时段受理广大市民有关服务事项。周村区政务服务热线全面承接市12345政务服务热线等渠道反映的问题的转办、督办、反馈工作，认真倾听广大市民的呼声和诉求，解决市民反映的困难和问题。今年以来，我区共承办市12345转办单18713件，群众满意率87.2%，赢得了群众的理解、信赖与支持。2019年全年群众满意率列全市11个区县第一位，“十个率先突破”小组排名并列全市第一位。

（一）抓培训管理，提高人员素质。目前，区民生热线服务中心设有话务员坐席11个，话务大厅153平方。自全市政务服务热线整合以来，投诉中心一直把人员培训和管理作为基础性工作来抓。定期组织话务人员进行业务知识考试，对话务人员工单每天一抽检，每日进行业务点评、每周通报工单质检情况、每月总结分析，着力提升工作人员对各类政策文件及部门职能把握能力，实现精准、高效转办，为部门具体办理做好引导和铺垫。对话务人员，特别是新上岗的话务人员加强系统培训，让话务员在面对纷繁复杂的各类诉求时做到有效甄别、客观引导、准确记录、一次成功。选拔优秀话务人员担任班长、副班长、组长职务，对一般话务人员实行个人工单全程负责制，自受理该工单开始到市回访结案，全程个人负责到底，确保工单办理质量。出台《绩效考核办法》《现场管理及劳动纪律考核办法》《假期管理暂行办法》《违纪辞退制度》《回访标准规范》等内部管理制度，对话务人员实施全面考核，促进话务人员增强服务意识，提高服务质量。

（二）准确定位政务服务热线职能，合理甄别群众诉求。为进一步规范政务服务热线工作程序，《淄博12345政务服务热线工作条例》被列为2020年度立法调研项目，立法调研组已于今年6月份赴各区县进行调研。区政务服务热线及承办量较大的镇（街道）、部门单位、村居代表就《条例》有关问题进行了充分沟通，立法调研组也表示将积极采纳科学、合理甄别群众诉求的意见，着力引导群众诚信诉求、合理诉求，对恶意投诉进行惩戒，提高热线服务受理的门槛，减少政务服务资源的浪费。同时，在新条例上有效甄别群众诉求、明确受理范围，对属于市场调节的、法律裁判的、社会公德约束的、行政管理内部规定的等各种情况区分出来、区别对待，树立“依法依规、法无授权不可为的服务”办事理念。7月31日，淄博市十五届人大常委会第三十五次会议作出《淄博市人大常委会关于运用12345政务服务热线大数据依法强化对政府部门工作监督的决议》，强调要坚持依法监督，充分运用12345大数据全面增强监督工作的针对性、精准性和实效性。

（三）抓制度建设，规范平台运行。制定出台《周村区12345政务服务热线工作考核办法》《周村区12345政务服务热线工单办理规范》，明确了派单、督办、退办、回访、上报、结案等各个环节的规范和要求，为部门提供了办理指南。严格办理规范，投诉中心安排专人负责派单，保证第一时间将群众诉求转办到职能部门；办理情况实行三级审核，部门办理完结并与群众沟通解释后报投诉中心，经办人、业务班长、中心负责人进行层层审核把关。所有问题日清日结，投诉中心每人一本工作台账，每天一张汇总明细表，每天进行工作清零，确保每天约100个群众诉求不漏项、不延误。通过条例设置、考核督办、优化责任，提升解决实际问题的质量和效率，而不是单纯以考核、责任追究、纪律处分来给基层施加压力，使我们的政务服务热线工作更科学、更规范、更有效，打造公平公正的社会环境。

下一步，区政务服务热线将进一步强化为民服务意识，更好发挥12345政务服务热线为民服务效能，及时回应群众关切、企业诉求，进一步与市中心对接优化考核办法，补短板、堵漏洞、强弱项，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

周村区人民政府办公室

2020年9月21日

联系人：陈丽娇

联系电话：6199999

抄送：区政府办公室，区政协提案工作室