关于对周村区第十八届人民代表大会第四次

会议第49号代表建议、批评和意见的答复

刘鸿智代表：

您提到的《关于科学利用、合理发挥12345热线作用的建议》收悉，现答复如下：

首先感谢您对我区政务服务热线工作的关注和关心。

一、整合热线资源，畅通诉求反映渠道。2018年7月，按照《全市政务服务热线整合工作方案》（淄政办字〔2017〕159号）要求，各区县平台的受理功能整合至市级政务服务热线平台，取消我区6612345电话受理投诉功能，网站、微信一并取消，并向社会发放公告，实现了应整尽整。淄博12345政务服务热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作，实行24小时（含节假日）人工服务，全时段受理广大市民有关服务事项。周村区政务服务热线全面承接市12345政务服务热线等渠道反映的问题的转办、督办、反馈工作，认真倾听广大市民的呼声和诉求，解决市民反映的困难和问题。 

二、准确定位政务服务热线职能，合理甄别群众诉求。为进一步规范政务服务热线工作程序，《淄博12345政务服务热线工作条例》被列为2020年度立法调研项目，立法调研组已于今年6月份赴各区县进行调研。区政务服务热线及承办量较大的镇（街道）、部门单位、村居代表就《条例》有关问题进行了充分沟通，立法调研组也表示将积极采纳科学、合理甄别群众诉求的意见。7月31日，淄博市十五届人大常委会第三十五次会议作出《淄博市人大常委会关于运用12345政务服务热线大数据依法强化对政府部门工作监督的决议》，强调要坚持依法监督，充分运用12345大数据全面增强监督工作的针对性、精准性和实效性。

三、加强制度建设，促进规范运行。制定出台《周村区12345政务服务热线工单办理规范》《政务服务热线工作提升整改方案》等制度，明确了转派、结案、督办等各个环节办理规范和要求。建立对办理情况实行三级审核机制，承办单位办理完结并与群众沟通解释后报投诉中心，经办人、业务班长、中心负责人进行层层审核把关，确保办理质量。加强话务人员管理，出台《绩效考核办法》《现场管理及劳动纪律考核办法》《假期管理暂行办法》《违纪辞退制度》《回访标准规范》等内部管理制度，对工作人员实施全面绩效考核，调动工作人员积极性，促进工作人员增强服务意识，提高服务质量。

四、优化考核办法，加大过程指标考核力度。为避免以满意度排名定位次的情况，注重考核办法的多维度、精准度。依据热线平台统计的数据，实行月度考核和年度总考核，由扣分项和加分项组成。加大对办件过程指标考核力度，重点对超期回复（回退）、推诿督办件、多次转办件、未回访、市退件、续报件、重复投诉件等过程指标办理情况进行考核。办理结果满意率扣分上限30分，扣完为止。实行加分制度，对主动报送信息、主动承办投诉件、承办任务重的部门单位，均予以酌情加分。

下一步，区政务服务热线将进一步强化为民服务意识，更好发挥12345政务服务热线为民服务效能，及时回应群众关切、企业诉求，进一步与市中心对接优化考核办法，补短板、堵漏洞、强弱项，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

再次感谢您对我区政务服务热线工作的关心，希望您以后多提宝贵意见。

周村区人民政府办公室

2020年9月21日