周村区妇幼保健院投诉途径投诉处理程序、地点、接待时间

周村区妇幼保健院投诉管理办法

（试行）

为进一步提升我院医德医风建设水平，加强职工职业道德建设，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，构建健康和谐医患关系，切实提升群众满意度，根据《关于贯彻落实周村区、文昌湖省级旅游度假区高品质民生建设和群众满意度提升工作推进会精神的通知》、《周村区人民政府办公室关于印发周村12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）的通知》、《中共周村区委办公室周村区人民政府办公室关于强化12345政务服务便民热线行业管理的意见（2022年7月29日）》、《关于强化12345政务服务便民热线工作的通知》、《周村区妇幼保健院劳动纪律及告诫、待岗、末位淘汰制考核办法实施细则》等有关文件精神，结合我院实际情况，现就加强医院投诉管理工作做出如下通知：

一、医院投诉处理原则

牢固树立“以病人为中心”的核心理念，按照“件件有落实、事事有回音”工作要求，严格执行“首接首诉负责制”，全面提升群众就医满意度。

二、医院投诉处理渠道

（一）科室层面投诉

科室面对投诉者合理的诉求，能解决的要立即解决。投诉内容涉及多科室或本科室解决不了的问题，接待人员在做好安抚投诉者情绪的同时，必须主动协调相关科室解决问题或将情况及时上报医院办公室或相关对口管理职能科室及分管领导，避免矛盾激化。责任科室：各科室

（二）院长热线投诉

为了畅通与病人、服务对象沟通渠道，医院开通6181060作为院长热线，并在窗口科室、显要位置张贴院长热线，将投诉及时处理在医院层面，避免引起12345投诉或到上级相关部门的投诉。牵头科室：办公室。

（三）健康淄博公众号满意度回访、意见箱投诉

通过健康淄博公众号、电话回访的形式对当天就诊的服务对象进行满意度回访，针对满意度回访中出现的不满意件、意见箱中征集到的意见建议进行跟进督导，督促责任科室、责任人制定整改台账，并定期通报相关整改情况，确保就诊流程的通畅、服务态度的提升。牵头科室：门诊部。

（四）12345政务服务便民热线

12345政务服务热线是区委区政府受理全区群众意见建议和求助事项的公共服务热线，按照“行业管理优先、联合办件机制、疑难会商机制”基本原则，严格落实主要负责人亲自抓、分管负责人靠上抓、具体承办人全程抓的三级办理机制，明确办理时限，实行周通报、月通报制度，确保每个投诉件办到实处、取得满意结果。责任科室：办公室。

（五）被媒体曝光或上级相关部门批转的信访件

工作人员因劳动纪律、医德医风或者医疗服务问题被媒体曝光或引发舆情，以及由上级相关部门批转的信访件等投诉，按照相关法律法规依法依规处理。牵头科室：纠风办。

三、工作要求

（一）加强组织领导

为加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，现对医院投诉管理领导小组做出如下调整：

组  长：丁  林

副组长：贾  伟

成  员：李秀红、郑  峥、张  婷、韩冬霞

聂  群、孙珍珍、刘  营、王立勇

领导小组下设办公室，办公室设在纠风办，韩冬霞同志兼任主任。

医院投诉管理领导小组办公室具体分工：

1、 涉及医疗质量及疫情防控以及住院病人、家属反映的诊疗过程中出现的服务问题等，由医务科负责处理，涉及医疗纠纷的按照《周村区第二人民医院关于修订医疗投诉、纠纷处理流程及管理规定的通知》(周二医字〔2019〕36号)文件规定处理。责任人：郑峥。

2、门诊病人及家属反映的诊疗、检查、化验、取药及服务过程中出现的问题由门诊部处理，并负责进行满意度回访、意见箱问题台帐的制定、督导反馈和定期通报等工作。责任人：孙珍珍。

3、涉及护理质量或护理管理方面等问题由护理部负责处理，责任人：李秀红。

4、涉及保健服务、公共卫生服务等问题事项由保健部（公共卫生科）负责处理，责任人：张婷。

5、涉及后勤保障、治安、消防、水、电、工程质量、固定资产管理、维修、保洁保安等问题由总务科负责处理，责任人：王立勇。

6、涉及安全、网络、宣传、食堂、医疗广告等方面的管理问题、接待来访人员，由院办公室处理，并负责院长热线的接听、处置、后期督导、周通报等；负责12345政务服务便民热线的接收、批示、流转、初筛、最后的回复，每周结果分析督导等，责任人：韩冬霞。

7、涉及人事管理、用工纠纷、劳动仲裁、劳动保护和养老、失业、医疗保险问题，由人力资源科处理，责任人：聂群。

8、有关财务、会计管理、财税、收费管理、科室经济运营、效益考核等问题，由财务科处理，责任人：刘营。

9、涉及服务态度和医德医风方面的问题，上级机关转来的人民来信和群众信访件等由党建办（纠风办、监察室）负责，并负责联系各个职能科室，对涉及的投诉问题进行考核、汇总、分析，定期（半月、每月）将汇总情况、结果分析报分管领导，每月将投诉考核结果上报给绩效工资考核领导小组，实现投诉考核与绩效工资的挂钩。责任人：韩冬霞。

10、本规定未列入的其他投诉问题，均按问题的性质分别归口主管职能科室处理。如涉及投诉多科室问题，科室之间需协同解决问题，不得推诿。

（二）强化考核问效

按照“定期考核、定期排名、定期通报”的原则，抓好案例分析总结，切实提升群众满意度。

1.科室层面投诉

在科室层面得以妥善解决的投诉，不计入考核处罚。如果科室不积极介入调解，导致投诉者不满意而上诉到医院或上级相关部门时，按照投诉上升的相应级别对科室及当事人予以扣分处罚。

2.院长热线投诉

拨打院长热线6181060或在医院层面的投诉，由相关职能科室认真接待，并及时与责任科室负责人和当事人进行调查，全面掌握投诉事件，积极化解矛盾。

流程：院办公室首接（登记、建立台账）→分管领导审批→相关职能科室承办→责任科室整改→办公室在一定时限内完成督导、台帐销号，完成周通报→纠风办定期（半月、每月）分类汇总、结果分析、视情况和绩效挂钩。

经调查核实的有效投诉，每次给予科室负责人扣1分(绩效考核1分=50元，下同)；第一次发生投诉当事人扣2分；第二次发生投诉当事人罚扣4分；第三次发生投诉者取消当年度评先树优资格，在岗在编人员取消职称晋升推荐资格，编外人员根据情节予以待岗、解聘；并计入医德医风档案。

3.医院满意度回访、意见箱等投诉

为全面提升患者的就诊满意度，由医德医风满意度调查领导小组牵头，由门诊部牵头，通过健康淄博公众号、电话回访的方式，每天对进院人员（包括门诊患者、住院患者、出院患者、保健人员、建档人员等所有进院有记录的人员）进行满意度回访，公正客观的对医院各科室、各环节的医疗服务工作进行评价，提出整改意见，并于每天下午16：00日前将上日回访情况通报公示，每周、每半月将回访问题整改、分析情况报纠风办汇总。

流程：门诊部针对回访中存在的问题登记汇总、建立台账→分管领导审批→责任科室整改→一周内完成督导、台帐销号，完成周通报→纠风办定期（半月、每月）分类汇总、结果分析、视情况和绩效挂钩。

经调查核实的有效投诉，每次给予科室负责人扣1分(绩效考核1分=50元，下同)；第一次发生投诉当事人扣2分；第二次发生投诉当事人罚扣4分；第三次发生投诉者取消当年度评先树优资格，在岗在编人员取消职称晋升推荐资格，编外人员根据情节予以待岗、解聘；并计入医德医风档案。

4.被媒体曝光或上级相关部门批转的信访件等投诉

被媒体曝光或上级相关部门批转的信访件等投诉，相关职能科室要以事实为依据，以法律法规为准则，认真、及时公正办理处理投诉，根据情节严重给予待岗、暂停执业资格、暂停处方权、解聘、开除等处分，并计入医德医风档案。

5.12345政务服务热线投诉

按照半月一通报的原则，不断提升服务满意率（包括办理结果满意率和服务过程满意率）、问题解决率、按期办结率。

工作目标：三个100%。即符合政策的诉求坚决办理好，保证群众100%满意；超出政策的诉求100%解释好，争取群众理解，让群众满意；投诉人对答复意见不满意的，单位主要负责人要100%上门解释，征得群众理解。

办理时限：在收到工单的第一时间（即时）必须与诉求人取得联系，原则上当天处理完并完成回复，个别原因当天无法完结者，最晚于次日的15：00前将书面结果反馈至办公室，但必须保证工单在有效处理期限内。

（1）回退件：回退工单应当在自收到之日起 1 个工作日内申请回退，（我院规定为当天，如果当日17：00以后收到，在工单的处理有限期限内，最晚不超次日的上午9：00进行回退）。

回退件流程：办公室首接12345工单后第一时间→主要领导审批→分管领导→相关科室承办→确定为回退件（工单回退时必须说明回退理由和依据）→返回办公室→院办公室反馈卫健局办公室

超期退件每件扣1分（1分50元）；未详细写明回退理由和依据的，每件扣2分；经审核认定仍由回退我单位办理的，每件扣 4 分；被热线认定为无理由退件的，每件扣5分。

（2）超期件：办理期限内未回复的工单（包括领导批示件及其他书面交办件）为超期件，每超期 1天具体承办科室扣4分，办公室具体负责人员扣2分。

（3）重新办理件：被热线退回要求重新办理的，每件次扣3 分，相关责任科室负责人扣1分。具体责任人取消当年度评先树优资格；并计入医德医风档案。

（4）督办件：被热线列入督办程序的，每件扣 6分，约谈分管领导，所在科室负责人免职。进入督办程序后办理结果不符合结案条件发回重办的，或回复办理结果仍不符合结案条件，形成《疑难工单专报》报区政府领导签批的，所在科室负责人免职，具体责任人予以解聘；并计入医德医风档案。

（5）重复投诉件：因承诺解决而未解决（不含续报件）导致同一诉求重复投诉的，每件扣10 分。约谈分管领导，所在科室负责人免职。并计入医德医风档案。

（6）一次办结率：一次办结率应达到100%，每降低1个百分点，扣当事科室2分。办理过程中因泄露来电人信息导致来电人受到打击报复或造成不良影响的，每件扣 10 分。因服务态度或承办不力被投诉到省、市热线平台，市、区纪委监委或有关媒体、单位，经查证属实的，所在科室负责人免职，并按照相关规定给予党纪政纪处分，具体责任人予以解聘、开除等处分。

（三）注重结果运用

各科室要增强敏锐性和敏感度，高度重视各个投诉渠道反映出来的问题和舆情，认真研究应对措施，积极化解矛盾纠纷，通过抓早抓小，把问题解决好、把舆情控制好。对重点投诉事项，要深入现场了解实情、解决问题；对反复投诉以及屡诉未果的投诉事项，要进一步加大督办力度，限期解决；对受客观条件限制暂时不能解决的合理诉求，要认真研究解决方案，分步推进解决，并向群众做出承诺；对受法律法规限制或上级尚未出台有关政策规定的投诉事项，要敢于和群众“面对面”，当面做好解释说明工作，争取理解和支持。各科室要切实把满足群众就医需求，提升群众就医满意度放在首位，压紧压实投诉事项办理责任，对今年以来不满意投诉逐一认真梳理，建立工作台账，逐项制定整改措施，责任落实到人，限期销号。纠风办等职能科室要强化数据分析，及时抓取群众投诉的重点、难点和焦点，确定医院面上存在的问题，为医院梳理工作流程、制定决策提供信息。

 

附：周村区妇幼保健院12345市民投诉热线办理流程