开发区卫生院投诉途径

投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式

 

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进卫生院改进服务，提高服务质量，维护卫生院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合卫生院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、卫生院投诉监督电话0533-6536049,由办公室接听,24小时畅通,接受各类咨询投诉, 卫生院门诊大厅设意见投诉箱。

2、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

投诉办公室：受理行政事务与管理方面的投诉，并负责协调各科室投诉的调查、回复。具体责任科室如下：

1、办公室：受理职工劳动纪律、违规违纪、后勤保障、设备管理、卫生院安全方面的投诉。

2、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

3、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

4、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

5、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

6、药房：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
     四、投诉处理

1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

投诉地点：门诊三楼院办公室

接待时间：周一-周六上午8：00-11：30，周一-周五下午2：00-5：00

联系电话：0633-6536049