|
各镇政府、街道办事处，经济开发区、萌山风景旅游开发区管委会，区政府各部门，驻周有关行政企事业单位：
近年来，各部门、各单位以“三个代表”重要思想为指导，把群众的根本利益放在首位，急群众所急，想群众所想，认真办理市民投诉和市民建议呈批件、转办件等，为人民群众解决了许多实际困难和问题，为维护政府形象，密切党和政府与群众的联系，促进我区经济发展和社会稳定发挥了十分重要的作用，赢得了社会各界和广大人民群众的一致好评。但是在办理工作中也存有一些问题和不足，有的单位领导对办理工作不够重视，要求不高；有的推诿扯皮，办理不及时；有的应付了事，办理质量不高，导致反复投诉等等。这些问题和不足制约和阻碍了市民投诉和市民建议办理工作的深入开展，损害了群众利益，影响了政府在人民群众中的形象。为进一步做好市民投诉和市民建议办理工作，特作如下通知：
一、进一步提高对市民投诉和市民建议办理工作重要性的认识
市民投诉和市民建议工作是政府了解社情民意的重要渠道，涉及千家万户，能否重视和认真快速解决群众反映的问题，是衡量一个部门、单位，尤其是领导干部是否具有群众观念，关心群众疾苦，以及工作作风和质量的重要标志。各部门、各单位必须高度重视，充分认识做好市民投诉和市民建议工作的重要意义，从实践“三个代表”的高度，按照胡锦涛总书记提出的四个“坚定不移”的要求，抱着对人民群众高度负责的态度，进一步提高对市民投诉和市民建议办理工作重要性、必要性的认识，切实增强责任心和使命感，认真组织做好市民投诉和市民建议工作，努力推动和谐周村建设。
二、加大对市民投诉和市民建议的办理力度，提高办理速度和质量
做好市民投诉和市民建议工作，关键是要抓好办理工作，采取切实有效的措施把办理工作抓紧抓好。
（一）按照随收随办、急事急办、特事特办的原则，按要求、按时限办理并反馈办理结果。对市政府市民投诉中心转办市领导批示的急件要在第一时间内反馈办理结果，非急件要在5日内办结并反馈办理结果；区领导有特殊交待的呈批件要按领导要求及时办理；转办件要在7日内反馈办理结果；对电话转办件要及时反馈办理情况。若遇特殊情况在规定期限内不能按时完成的，要及时向市民投诉中心说明原因，并以书面形式反馈办理进展情况，办结后上报办理结果。
（二）对一些涉及多个部门和单位的问题，区政府市民投诉中心转交哪个部门或单位，就由哪个部门或单位牵头处理，牵头部门或单位应积极主动召集相关部门或单位进行协商，有关部门或单位要密切配合，决不允许推诿扯皮，影响问题的解决。
（三）在反馈办理情况时，要按照统一的规范要求上报，实事求是、结果明确、事实清楚，详细注明批示件和转办件编号、签发人和具体承办人姓名、办结时间，并加盖单位公章。（回复报告式样附后）
（四）投诉人（建议人）有明确通讯联系方式的，承办单位要及时将办理结果向当事人反馈，并向市民投诉中心说明反馈情况。
（五）区政府市民投诉中心要加大跟踪督查力度，对办理不及时的要及时催办，对办理结果不明确、办理质量不高和符合政策规定应办未办、办理结果群众不满意的承办单位，提出严肃批评，并退回重新办理。
三、实行通报制度
区政府市民投诉中心要按照《周村区市民投诉工作量化考评暂行办法》（周政字[2003]58号）规定，建立健全通报制度。对群众反映的热点、难点问题，凡是能够协调解决的，必须快速办理。对市民投诉和建议进行统计、归类、总结，将办理情况每月通报一次。对部门或单位领导重视、办理质量和效率高、群众满意的市民投诉、市民建议予以通报表扬。对部门或单位领导重视不够、办理质量较差，不按期限回复办理结果，导致反复投诉，群众意见较大的单位，予以通报批评。对接到市民投诉中心调度三次仍无动于衷的承办单位，将向区政府领导报告；因办理不力造成不良后果的，将追究承办单位有关领导和责任人的责任。
四、强化措施，认真做好市民投诉和市民建议工作
一要加强领导。各部门、各单位要从建设诚信政府、取信于民的高度，经常研究市民投诉和市民建议工作。对于市民投诉和市民建议办理工作，有关单位主要负责人要亲自抓、负总责，分管负责人要靠上抓，真正使问题得以快速妥善解决，让人民群众满意；进一步完善机构，确定专职工作人员，并将分管领导、具体负责人、承办人的姓名、职务、联系电话（手机、办公电话、家庭电话）于七月二十日前报区政府市民投诉中心。二要加大工作力度。对于市民反映的问题，要本着群众利益无小事的原则，认真分析研究，制定切实措施，进一步完善制度、落实责任，确保问题及时解决。三要注重研究新情况新问题。要真正把市民投诉、建议当作发现问题、解决问题的便捷渠道，善于倾听群众呼声，注重把握苗头性、倾向性问题；对市民的投诉、建议要举一反三，努力从机制和体制上发现问题、查找原因，力争从根本上解决问题。
各部门、各单位要牢固树立全心全意为人民服务的思想，认真学习党的路线、方针、政策，不断提高政治敏锐性和政治鉴别力，加强业务技能学习，不断提高专业素质，进一步提升服务理念，提高办事效率，扎扎实实为民办事，树立良好政府形象。要坚持热情文明接诉、准确快速办理、严格督办落实，扎扎实实为民解困、替民解忧。要注重对市民反映问题的综合分析，深入开展调查研究，捕捉关系全区经济社会发展的全局性问题，把握规律、超前服务，进一步提高为党委、政府决策服务的能力。同时，围绕我区经济社会发展的中心工作，面向社会做好市民建议定向征集工作，聚集民智，为建设富强文明和谐的现代化新周村建言献策。
附：回复报告式样。
二OO七年七月十日
|
