淄博众信热力开发有限公司规章制度

服务网点名称：众信热力客服中心

服务网点地址：周村区北郊镇柳园路大学城实验中学北300米路东沿街房

服务网点联系电话：6588856   6122245

营业时间：冬季：8:00-11：30    13:00-17:00

          夏季：8:00-11：30    13:30-17:30

服务网点服务内容：供热费收取、供热咨询。

供热服务守则

　为企业生产服务，为家庭温暖服务。
　为生活文明服务，为城市净化服务。

一、热爱祖国，热爱人民，热爱供热事业，全心全意为人民服务。
　　二、发扬企业精神，牢记服务宗旨，做适应时代需要的供热职工。
　　三、敬业爱岗，无私奉献，为发展供热事业奋斗终身。
　　四、加强政治学习，刻苦钻研技术，不断提高政治业务水平。
　　五、遵守社会公德，讲究职业道德，实行规范化服务。
　　六、开拓创新，奋发上进，主动地，积极地，创造性地开展工作。
　　七、扶植正气，树行业新风。
　　八、遵纪守法，廉洁奉公，不以热谋私。

供热服务公开化 ：

1.岗位纪律公开：不抽用户烟、不喝用户水、不吃用户饭、不接受用户馈赠、不刁难用户，积极主动的为用户解决就供热相关问题。
　　2.供热标准公开：居民采暖供热从每年11月15日起至次年3月15日止；在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，单元用热率70%以上的居住建筑，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃，单元用热率30%以上、70%以下的居住建筑，供热企业无法保证达到政府规定的室内温度。

3.收费标准公开：合理计费，严格执行物价部门规定的收费标准。
    4.24小时服务热线电话公开：供热期内24小时客服热线电话：6122245。

员工行为准则

　 供热服务“四要"”

1.工作现场环境要整洁，坚持日日保洁制度 。
　 2.工作时间着装要整洁，穿工作服、挂工作牌。

3.服务态度要热情诚恳，态度和蔼，用语文明，仪表大方，保持优美环境，维护良好秩序，做到"三声"、"三无"，即主动迎接声（您好！欢迎您！）、耐心解答声、唱收唱付声（应收金额、实收金额、找零）；对用户无责难、无推倭、无顶撞。

4.员工之间要搞好团结协作，树立集体观念。

客服岗位职责：

1.用户来访接待：用户进入接待室，接待人员要起立迎接。
　　首先迎向前去、向用户说："您好，请坐"！并随即送上一杯水。主动询问对方：请问，您贵姓，有什么事需要我们帮助、服务。
　　用户反映情况时，接待人员要面对用户，详细询问用户的地址、电话，认真听取并解答用户反映的每一个问题，做好记录。
    咨询或缴费完毕，用户离开时，接待人员应起身相送。
　　2.用户来电接待：
　　电话铃响，接待人员应立即摘取话筒并自报姓名，态度要和蔼、声音要清晰、语音要规范。要认真听取用户反映的问题，属咨询类应向用户介绍有关供热知识，并初步分析故障产生的原因，属需维修的应与所属维修站电话联系，详细做好记录,问明情况后及时与片长联系，与用户预约上门服务时间。
　　应详细分析用户反映的问题，在24小时上门维修的，应及时安排。对两次投诉的用户在重点用户反馈表上登记，并上报领导，提出处理意见，三日内给用户答复。